📚 Résumé : "Engagement client", livre blanc proposé par Intercom

“Customer engagement” te donne les clés pour apprendre à faire de l’engagement client une de tes priorités. Quand, comment, pour qui ? Tant de questions auxquelles ta communication doit répondre.

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Résumé audio :

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Adapter ton message en fonction de tes utilisateurs

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Lorsque tu souhaites communiquer, n’oublie pas une chose essentielle : tout le monde est différent. Tu dois donc adapter ta communication en fonction de ce que tu souhaites dire à chacun.

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Pour distinguer tes différents utilisateurs, l’idée est de te pencher sur leur comportement vis-à-vis de ton produit.  

Tu peux différencier ceux qui connaissent et utilisent ton produit de ceux qui le connaissent mais ne l’utilisent pas (ou l’utilisent dans sa version gratuite par exemple, comme sur Youtube) mais également ceux qui ne sont plus usagés. Pour ces derniers, le but n’est pas tant de les reconquérir que de comprendre le pourquoi ils sont partis afin d’anticiper les prochains.  

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Segmente tes utilisateurs autant que tu le veux, retiens seulement que tu dois adapter et personnaliser ton message en fonction de son destinataire pour accroître son implication.

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Aller à l’essentiel dans le contenu de ton message

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C'est un fait, on reçoit tous beaucoup trop de mails pour tous les ouvrir.

Alors, parti de ce constat, tu devines aisément que ton message doit se démarquer si tu veux qu’il se remarque.

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Pour optimiser le nombre de personnes qui vont te lire, quelques points :

• Va à l’essentiel dans ton message, inutile d’en faire trop
• Sois simple, évite le vocabulaire trop technique
• Personnalise ton message selon le public visé
• Sois respectueux dans la forme, le message ne doit pas paraître agressif à l’oeil (abus de majuscules, de polices, etc)
• Sois humain dans le fond (n'oublie pas que tu t’adresses à de réelles personnes derrière leur écran, pas à une simple boîte mail)

Pour ce qui est du titre de ton message, lui aussi doit aller à l’essentiel, ni trop long ni trop court !

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Délivrer son message en fonction de son canal de communication

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L’info n’est pas surprenante mais tu te doutes qu’un envoi excessif de messages n’est pas ce qu’il y a de plus pertinent. Ces derniers servent à entretenir la relation avec ton client, pas à la rendre étouffante pour celui-ci.

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Pour faire simple, mets l’accent sur la qualité de ta communication plutôt que la quantité. Un seul message bien écrit en vaut 10 envoyés “bâclés”.

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De même, adapte ton message au support sur lequel tu l’envoie. Tu dois utiliser un canal de communication en accord avec l’usage de tes utilisateurs.

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En règle générale, l’e-mail demeure un canal de référence, il est connu et répandu et facile d’usage.

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Créer son planning de communication selon les utilisateurs

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Lorsque tu envoies ton message, accepte le fait que tous les destinataires ne vont pas l’ouvrir aussitôt voire ne pas l’ouvrir du tout. La raison à cela ? Les gens ne sont tout simplement pas disponibles. C’est très certainement aussi ton cas et ce n’est pas une fatalité non plus.

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Afin de t’ordonner dans tes envois de message, instaure un planning de communication. Ce planning va te permettre de t’organiser en planifiant tes envois.  

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Pour de meilleurs résultats, favorise un calendrier d’envois où chaque message n’est envoyé qu’après telle ou telle action de la part de l’utilisateur. L'approche sera ainsi plus personnelle.

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In fine

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La concurrence est si rude qu’aujourd’hui, plus que de multiplier son nombre de clients, tu dois savoir les garder sur le long terme. Peu importe leur nombre, tu dois les faire se sentir unique.

Pour entretenir ton engagement client, COMMUNIQUE régulièrement mais pas non plus à outrance. Reste humain et donne un côté personnel à tes messages pour que le destinataire se sente considéré. Le but de la démarche étant de nouer une relation de confiance !

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