📚 Résumé : "Entreprises, gérez votre e-réputation", Loïc Bodin, part.1

Expert en stratégie numérique, Loïc Bodin te propose dans son livre “Entreprises, gérez votre e-réputation”, d’apprendre à gérer celle-ci d’une main de maître en t’aidant à tirer avantage de ta présence numérique.

Nous allons traiter ici de la première partie de l'ouvrage et tu pourras retrouver dans notre blog la partie 2 !

‍

L’e-réputation et son impact

‍

Pour te définir assez simplement ce qu’est ton e-réputation, tu peux te dire qu’il s’agit de l’impact de l’ensemble de tes actions numériques. Il s’agit de la réputation que tu te créer sur internet. Ta présence y étant indispensable, autant en tirer avantage en apprenant à améliorer ta communication mais aussi à gérer les éventuelles crises auxquelles tu vas être confronté.

Pour construire ta réputation, tu dois donc travailler ton image de marque via ta communication. Si tu veux que ton entreprise soit associée à une cause, il te suffit de montrer ton soutien en partageant des contenus s’y référant. Faire ceci va permettre de créer un lien dans l’esprit des consommateurs mais également dans celui de tes potentiels futurs partenaires.

Par ailleurs, fais attention à la qualité de tes relations publiques, elles doivent être efficaces pour toucher leaders d’opinion et décideurs.  

Par suite, ta publicité va être déterminante dans le degré de confiance que vont t’accorder les consommateurs. Cela d’autant que, maintenant, pour se faire un avis sur ta marque, ces derniers peuvent se référer aux avis des autres consommateurs sur les divers blogs et forums, à ton site internet, ou encore aux recommandations de leurs amis ou personnalités qu’ils suivent sur les réseaux sociaux.

Eh oui, en sa qualité de réseau mondial, internet est une mine considérable d’information pour toi comme pour ton futur client qui n’hésite pas à s’en servir avant de passer à l’acte d’achat.

Dans une autre mesure, pour quelqu’un désirant postuler au sein de ton entreprise, ta présence sur internet est un moyen de récolter des informations sur qui tu es. De même que tu peux aussi facilement te renseigner sur lui.

‍

Comprendre la recherche d’information des consommateurs

‍

Lorsque que le consommateur se lance dans une recherche d’information sur internet, il y a plusieurs raisons : cela lui permet d’évaluer ton produit et de le comparer d’une part, de l’autre c’est une façon de signifier qu’il est libre de ses choix, qu’il est pleinement décideur.

Sur internet, tu vas avoir deux sources d’information te concernant. La première est interne c’est celle que tu maîtrises, elle émane de ton entreprise. La seconde est extérieure, tu ne peux la maîtriser à 100% car elle ne vient pas de toi. La recherche d’information c’est d’un côté le consommateur qui se renseigne sur des produits et services, de l’autre l’entreprise qui cherche à mesurer sa e-réputation.

En outre, dis-toi bien qu’une recherche internet sur ta marque n’est pas rationnelle, généralement le consommateur l’utilise comme un outil pour confirmer ou renforcer l’avis qu’il se faisait de toi avant même de lancer sa recherche.

Avec cette démarche de confirmation, il peut tirer ses conclusions des avis des autres. Autre fait à ne pas négliger : si un argument en ta faveur est donné plusieurs fois, il va renforcer la confiance que t’accorde l’internaute. Cependant, ce peut être néfaste si c’est un commentaire négatif. Tu seras d’accord pour dire que toi-même si tu étais à sa place et que tu tombais plusieurs fois sur une remarque négative, tu aurais naturellement le doute : tout le monde ne peut pas mentir !

Alors peut-être que cette mauvaise pub est un échantillon marginal mais toujours est-il qu’elle existe.  Le potentiel client en quête d’information aura tendance à oublier ladite marginalité de l'échantillon pour ne se concentrer que sur la confirmation de ses croyances.

‍

Un lieu d’échange et de crise

‍

Internet est le point de rencontre d’une multitude d’acteurs. C'est un lieu riche d’information et d’échanges. Il est une opportunité pour ses utilisateurs de se regrouper en communautés. Ces dernières sont aussi diverses et variées qu’il n’y a de causes, de passions ou encore d’entreprises qui existent.

Tu as là un outil puissant pour entretenir ton image de marque et rendre virale la diffusion de tes contenus. Tu dois simplement déterminer auxquelles tu souhaites t’adresser. Pour ce faire, repère les plus actives d’entre elles, ce sont des communautés “agissantes”. Observe et analyse leurs actions pour juger de leur crédibilité, pour voir si elles ont une réelle influence sur leurs membres.

De surcroît, tu n’es pas à l’abri d’attaques, tu dois donc apprendre comment y réagir. Premier conseil, lorsque tu réponds, fais-le à hauteur de ce que l’on te dit. C'est-à-dire que ce doit être proportionnel, tu ne dois ni sous-estimer le propos qui t’es exprimé ni t’emporter plus que de raison.

En règle générale, tu vas avoir 3 types d’utilisateurs qui vont exprimer leur contrariété et qui peuvent de ce fait représenter un risque réputationnel :

• Tes clients : tu dois voir leurs commentaires négatifs comme une opportunité de déceler d’éventuelles failles dans ton offre. L’idéal est de prendre contact avec le client insatisfait pour que vous trouviez une solution. Lui montrer que tu entends ses revendications c’est l’encourager à rester fidèle malgré son mécontentement. Ainsi tu vas protéger ton image tout en l’améliorant auprès des autres consommateurs, tu es une marque qui les écoute !
• Tes salariés : puisqu’ils travaillent pour toi, ils ont une certaine crédibilité déjà acquise dans leurs propos. Si cela arrive, tu dois impérativement dialoguer avec eux et ne pas chercher à les censurer. Encore une fois, comprendre ce que ne va pas est une occasion donnée de t’améliorer.
• Les associations et syndicats : les deux sont tout autant capable de toucher le plus grand nombre alors la recommandation est la même. Le dialogue et la recherche de compromis vont être la façon la plus judicieuse de solutionner les problèmes.

Tu l’as bien compris, la meilleure façon d’endiguer une menace pesant sur ta e-réputation reste le dialogue pour te permettre de comprendre et agir au mieux. D'ailleurs, quel que soit l’acteur qui n’est pas satisfait, son problème et la réponse que tu y apportes seront toujours une leçon et un outil d’amélioration pour toi.

‍

In fine

‍

Dans cette première partie, tu devines combien il est important pour toi de chérir ta e-réputation autant que ta réputation. Elle peut prendre du temps à se construire mais elle peut aussi être détruite en moins de temps qu’il n’en faut pour le dire si tu la négliges.

Tu dois réussir à te rendre profitable ta présence numérique. Celle-ci est un moyen supplémentaire d’exister dans l’esprit des consommateurs, tu peux te rendre important pour eux, si ce n’est indispensable. Utilise cette présence pour nouer un lien, pour créer une relation avec ton public.

Pense à lire (ou écouter) la seconde partie de ce résumé pour en apprendre davantage sur la gestion de ta e-réputation ! 😊  

‍